本報記者 張清華 文/圖
  “您好!一路辛苦,請出示通行卡,您應繳費5元。”身著紅色制服的收費員面帶微笑,肢体語言親切舒美,給人一種如沐春風的感覺。這是6月16日20時30分,記者在承唐高速唐山機場收費站看到的情景。“不經歷風雨,怎能見彩虹?”據瞭解,從2012年開始,唐山機場收費站開始打造彩虹服務班。收費員工以溫馨的服務方式、親切舒美的肢体語言,提供一流的便民服務,成為唐山迎賓的天使,成為展示唐山的第一張名片。
  讓微笑發自內心
  “唐山機場收費站建於2008年,高速路向西與唐山機場相連,向南直達天津,向北與北京、沈陽相通,日通行量達20000輛,是展示唐山形象的重要窗口。”機場收費站站長劉忠說,他們2011年底開始探索彩虹服務,以期打造一流的服務水平。他們曾到保定向郭娜陸地航空班學習,遠赴廣西南寧收費站考察學習……最終,於2012年開始結合自身特點,籌備建立彩虹服務班,從站里抽出22名收費員,進行“魔鬼式”培訓,從笑容到坐姿,每一項都高標準要求。為了讓收費員微笑自然、大方,該站創造出了“6+4”精品服務工作法,明確了收費工作流程中必須掌握的手勢及動作,還特別綜合口型、眼神、聲音、表情四方面,進行了定量又定性的規定。“通過微笑服務,讓司乘人員有一種回到家的溫馨感覺。”彩虹服務班班長韓雪說,微笑不是一種表情,而是一種生活態度。“你能微笑面對崗位、面對司乘人員,就能笑著面對生活、面對人生。”
  如今,彩虹服務班已從當初的22名人員發展到今天的全體工作人員,平均年齡27歲,充滿著朝氣與活力。
  微笑服務的背後
  “一輛車通過,收費員需要兩次轉身,3次點頭,一天工作下來,一般就意味著要轉身1500次。”韓雪說,在每個收費崗亭內的桌子左前方都有一面鏡子,時刻讓收費員對照鏡子做標準微笑。“有時候半夜老遠看見車輛駛來,收費員就會先對照鏡子練習微笑,等車輛行駛到收費窗口時,做出標準微笑,露出8顆牙齒。”
  微笑不難,要做出美的微笑卻不是一件簡單的事情。方麗媛今年27歲,是最早參加彩虹服務班22人中的一員。“剛開始練習微笑時,嘴裡夾著一根筷子,讓微笑的姿態更優美,可是往往不到10分鐘,口水就會刷刷地流下來,面部肌肉抽搐。不過時間長了,也就慢慢習慣了。”“訓練標準站姿時,就靠牆或兩人背靠背夾著紙條,一站就是幾個小時。”方麗媛已經在機場收費站工作兩年了,早已經習慣了這裡的一切,對她來說,每天的微笑服務已經是生活中不可或缺的一部分了。“這些良好的工作習慣,也已經延續到了自己的生活中,站有站姿,坐有坐姿。”
  唐山交通系統推廣彩虹服務
  在推廣微笑服務的同時,機場收費站還完善了硬件配套,對收費大棚進行整體粉刷,對各收費亭進行外觀美化,對收費機電設備進行改造升級,在收費站外廣場南側設立司乘之家,免費為途經收費站的司乘人員提供開水、維修工具、急救藥品、多功能充電器、報紙書籍等便民服務。
  唐山市交通運輸局相關負責人表示,“以機場收費站為標桿,我們已經在全市交通系統收費站推廣彩虹服務,並且已擴大到全市交通系統的整個行業。”此項工作已經收到了很好的效果,將把彩虹服務品牌長期堅持下去,讓“車在唐山好行,事在交通好辦。”
  (原標題:唐山彩虹服務班:高速路上綻放彩虹般美麗微笑)
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